Come una corretta gestione della ricambistica può diventare un fattore determinante nella gestione del business di clienti e fornitori.
Quando una macchina si blocca improvvisamente le ragioni possono essere molteplici e riconducibili a diversi fattori. In molti casi per risolvere il problema riscontrato si rende necessario, oltre all’intervento di un tecnico specializzato, anche la sostituzione di uno o più elementi. Vediamo di seguito come possono essere fondamentali i ricambi e la loro gestione, sia per il cliente sia per il fornitore.
Tralasciando concetti come la manutenzione correttiva, preventiva o predittiva, in questo ambito si intende unicamente sottolineare l’importanza strategica dei ricambi, i quali possono diventare una risorsa per le società che li propongono ma anche, e soprattutto, un grande aiuto per le aziende che necessitano di avere sempre le macchine capaci di garantire all’interno del loro processo una continuità produttiva.
I ricambi sono altresì strategici per combattere l’usura della macchina, ma anche contrastarne l’obsolescenza e, addirittura, favorirne il rinnovamento quando impiegati per il revamping della stessa.
Dalla parte del cliente
Ciò che è di interesse per le aziende è avere una macchina sempre efficiente e, anche in questo periodo di rallentamento delle commesse, ciò appare fondamentale per prepararsi al meglio agli scenari futuri. Garantire la continuità produttiva e rendere il fermo macchina il più breve possibile è una delle prerogative di ogni imprenditore. Quando poi la società è strutturata in maniera tale che ogni attrezzo è una parte fondamentale all’interno del ciclo produttivo, questa esigenza si amplifica in maniera preminente.
Prendiamo a esempio una piccola realtà manifatturiera che si occupa di piegatura della lamiera e che produce mensilmente un lotto di carter verniciati per un cliente che assembla macchine per l’agricoltura. Il ciclo produttivo prevede il taglio della lamiera, la foratura, la piegatura, l’assemblaggio, il lavaggio e la verniciatura del pezzo. Per far fronte alla produzione, avendo a disposizione una sola pressa piegatrice, si rende necessario il lavoro su più turni.
Nel momento in cui la macchina ha avuto un fermo forzato a causa del guasto improvviso di una valvola del circuito oleodinamico, si è reso fondamentale reperire il ricambio in maniera rapida per riuscire a rispettare le consegne programmate. In questo caso la differenza sostanziale non è data solamente nel ricambio come componente, ma anche dal fornitore del particolare che è stato in grado, attraverso il suo servizio, di risolvere in tempi rapidi la problematica riscontrata dal suo cliente.
Nell’esempio sopra possono identificarsi non solamente piccole realtà ma anche quelle maggiormente strutturate, le quali trovandosi con una macchina fuori servizio possono avere un rallentamento della produzione e ritardi inaspettati nelle consegne.
Oppure ancora, problemi simili potrebbero essere riscontrati da aziende di grandi dimensioni che hanno effettuato investimenti in impianti strategici o macchine costose. Anche seguendo politiche di manutenzione, in alcuni casi le macchine potrebbero comunque arrestarsi improvvisamente o non funzionare adeguatamente generando un “collo di bottiglia” all’interno di un ciclo produttivo fino a quel momento ritenuto impeccabile.
Ad oggi le aziende, per tutelarsi rispetto a casi simili, richiedono con sempre maggior frequenza, al momento della sottoscrizione del contratto d’acquisto di un bene, di inserire alcune clausole che non solamente prevedono manutenzioni programmate, ma anche penali nel caso in cui determinati ricambi non vengano consegnati entro un tempo definito rispetto all’ordine formulato.
Diverse società poi, a torto o ragione, considerano come ricambi non solamente quelle parti che sostituiscono elementi rotti, malfunzionanti o consumati ma, in taluni casi, ne estendono il significato ad alcuni particolari che possono essere approvvigionati e utilizzati in seguito all’acquisto del bene, anche se non presenti all’atto della consegna del cespite. Un caso esemplificativo è rappresentato da quelle imprese che necessitano di un punzone o una matrice diversa da quella acquistata con la piegatrice per poter effettuare più velocemente una determinata piega. Ciò vale anche per quelle società che durante l’attrezzaggio della macchina, involontariamente danneggiano un accessorio e hanno la necessità di reintegrarlo in tempi veloci.
Dalla parte del fornitore
Considerando i ricambi nell’ottica del fornitore, invece, può aprirsi uno scenario piuttosto variegato.
Negli ultimi anni le società che offrono prodotti o servizi per il comparto manifatturiero hanno compreso che l’assistenza non rappresenta più la parte principale dell’offerta: assieme ai prodotti le aziende possono proporre anche tutta una serie di accessori, prodotti alternativi – tra cui i ricambi – nonché servizi pre e post vendita.
Per quanto riguarda nello specifico i ricambi è bene fare qualche considerazione aggiuntiva: anche se potrebbe apparire scontato, le imprese che incentrano parte del loro business sulla loro vendita, dovrebbero strutturarsi secondo le logiche delle aziende modernamente organizzate. Sarebbe pertanto opportuno avvalersi di strumenti in grado di intercettare le esigenze dei clienti e capaci di mettere a punto strategie commerciali adeguate, come report statistici e analisi di mercato. In parallelo, si dovrebbe poter contare su servizi di logistica, anche esterni, in grado di supportate l’impresa in maniera rapida ed efficiente per tutto il processo di gestione dei ricambi.
Avere ricambi in pronta consegna risulta oramai un fattore strategico tanto per i fornitori quanto per i clienti. Questi ultimi addirittura potrebbero essere disposti a un esborso maggiore pur di ottenere quanto richiesto in tempi più rapidi. Tante organizzazioni tendono, per ragioni legate al magazzino, a tenere pochi pezzi a disposizione e ad approvvigionarsi in base al venduto; altre realtà, invece, utilizzano differenti strategie per abbattere i costi di gestione ma sempre a scapito di un servizio verso l’acquirente che potrebbe presentarsi lacunoso o discontinuo. Ciò comporta sicuramente diversi vantaggi per il fornitore, ma allo stesso tempo può spingere il cliente verso strade alternative.
Comunque sia, nel mondo del B2B, in determinati casi, anche il classico cliente soddisfatto può trovarsi costretto a dover aspettare del tempo prima di ottenere i suoi ricambi, in quanto gestiti da un singolo fornitore o da pochi. Diversi particolari, infatti, sono stati commissionati su specifica tecnica da chi ha costruito la macchina e realizzati solamente in piccoli o piccolissimi lotti risultando, di fatto, mono fornitore del ricambio richiesto, con conseguenti prezzi elevati e tempi di attesa lunghi.
Per coloro che invece sono in possesso di macchine utensili costruite in serie, non è raro che diversi particolari che compongono la macchina siano studiati e realizzati ad hoc, ovvero specificamente per quella determinata linea di prodotto. Solo recentemente si sta puntando su una maggior quantità di componenti standard in grado di garantirne un approvvigionamento meno difficoltoso in caso di necessità di ricambi.
Anche se su quest’ultimo aspetto non si può generalizzare, sul mercato oggi si comincia ad intravedere un crescente numero di costruttori che utilizzano particolari commerciali per diversi elementi che compongono la macchina.
Importante poi, dal punto di vista del fornitore, è anche avere e mantenere aggiornato uno storico sugli acquisti ed effettuare statistiche, a livello globale, su quelli maggiormente richiesti per poter predisporre lotti economici nonché garantire la disponibilità immediata degli articoli con maggiore rotazione. Esistono in commercio molti software che possono essere di aiuto nello sviluppare queste necessità per le aziende che offrono ricambi ai propri clienti.
In aggiunta a quanto sopra evidenziato, sarebbe anche opportuno mettere a disposizione della propria clientela uno store online dei ricambi. Questo da un lato aiuterebbe l’acquirente nella ricerca, mentre dall’altro potrebbe snellire e velocizzare il lavoro per il fornitore.
Riguardo alla spedizione, questa dovrebbe invece rispettare almeno alcuni punti chiave, come la rapidità e affidabilità. Oggi riuscire a fornire il tracking del pacco dopo il suo invio risulta essere uno degli elementi base che oramai la gran parte dei clienti si aspetta, ma che ancora non tutti i fornitori comunicano, al momento della spedizione, al destinatario.
Nel caso in cui siano stati recapitati ricambi errati o danneggiati è necessario porvi rimedio nel più breve tempo possibile, scusandosi e spedendo quelli corretti senza ulteriori aggravi di costo e, in linea generale, limitando al massimo i disagi per il cliente. A riguardo sarebbe opportuno anche avere una policy aziendale che possa prevedere questi e altri aspetti legati alla gestione dei ricambi.
In questo contesto andrebbe anche posta l’attenzione al packaging. In un’ottica indirizzata al rafforzamento della notorietà del brand potrebbe essere utile impiegare per la spedizione dei ricambi un imballaggio originale e facilmente distinguibile dagli altri pacchi; ma, soprattutto, riciclabile e con caratteristiche che lo rendano sicuro, ovvero che il suo contenuto non sia facilmente danneggiato durante il trasporto.
Questi sono elementi che, assieme ad altri valori possono contribuire a rendere il servizio positivo e a far ricordare l’azienda anche per altre caratteristiche, oltre a quelle legate alla sola vendita del ricambio. In molti casi addirittura l’insieme di questi fattori potrebbe diventare strategico per il processo di vendita.
Marketing dei ricambi
Per le aziende che si occupano della commercializzazione di ricambi, la promozione, sotto diverse forme e azioni, è un elemento divenuto oggi fondamentale. Nel campo del B2B l’aspetto insito relativo a questi elementi rispetto ad altri comparti rivolti al B2C ha cominciato ad emergere, ma vi sono indubbiamente ancora ampi spazi di crescita.
Le società fornitrici dovrebbero pertanto sviluppare programmi ad hoc capaci sia di fidelizzare la propria clientela, sia di rafforzarne il proprio brand. Puntare principalmente sugli sconti per i ricambi legati al comparto manifatturiero può essere utile, ma non è la strategia vincente rispetto a clienti che hanno tra le loro principali necessità limitare i fermi macchina.
Un’alternativa è quella di orientarsi verso una proposta di bundle, ovvero pacchetti di più ricambi, e talvolta anche servizi associati a determinate parti, che vengono venduti ad un prezzo nettamente minore rispetto a quello che avrebbero avuto se ognuno dei pezzi o servizi presentati fosse stato acquistato singolarmente. In altri casi possono essere utilizzate invece strategie affinché il cliente si incuriosisca e ponga la sua attenzione su determinate tematiche.
Per esempio, l’utilizzo di video che illustrano i vantaggi del mantenere una macchina sempre efficiente, attraverso un corretto controllo e manutenzione da parte di personale specializzato di precise parti dell’apparecchiatura, possono calamitare l’attenzione dei possessori di una determinata tipologia di macchina.
Le strategie per conquistare i clienti possono essere anche molte altre e variano sulla base dei fattori e delle variabili in gioco per le aziende che le propongono. A scopo meramente informativo, e sicuramente non esaustivo, possono essere utilizzati, oltre ai già citati sconti, anche le sponsorizzazioni, i programmi fedeltà, i buoni sconto sui successivi acquisti, il trasporto gratuito sul primo ordine o al raggiungimento di un importo prefissato e, ancora, la possibilità di accedere a servizi veloci in caso di urgenza.
Aiutare il business di clienti e fornitori
I guasti purtroppo accadono. Possono essere accidentali, dovuti all’usura, all’incuria o a molte altre cause. Andando oltre l’evento che li ha generati va compreso che i fornitori devono essere capaci di rispondere sempre con maggior determinazione e accuratezza alle richieste dei clienti. Innanzitutto per fornire un servizio, ma anche per riuscire a rafforzare il loro brand e creare una nuova opportunità di business per la loro organizzazione.
Ad oggi non ci si trova più nella situazione di decenni fa, dove il termine ricambio spesso evocava accezioni negative che induceva spesso il cliente ad associare questo vocabolo a prodotti poco affidabili e soggetti alle più svariate rotture.
Migliorare costantemente anticipando, quando possibile, le esigenze del cliente non solamente come gamma e qualità dei particolari, ma anche come range del servizio offerto, può essere un buon punto di partenza per riuscire a fornire un servizio appetibile e mantenere attivo un rapporto che potrebbe aiutare il business di entrambi gli attori della filiera.
